連絡・報告がなく 決まりで押し通すDoCoMo さんの不条理な対応について
【悲報】韓国LG製 Nexus 5X突然充電できなくなる、充電器に刺すとホットプレート化
まず、時系列
| 5/5 Nexus 5X を DoCoMo ショップに持っていく 5/10 修理代 9万かかると電話がかかってきたので、携帯保証サービスで 5250円 払って新品にしてもらうことにした 5/12 Nexus 5Xの新品が届いたので取りに来てほしいと連絡が入る 5/13 DoCoMoショップに取りに行く。修理のために発送した端末が戻ってきていないので、戻ってきたら、DoCoMo ショップにまた来てこの封筒に携帯を入れて送るように言われる。渡された封筒には携帯を、DoCoMoショップに入れて持ってくれば発送する必要はないと書かれている 5/31 携帯が修理センターから戻ってきたので、受け取りに来るように言われる 6/1 DoCoMoから、携帯が送られてこないので、SIMロックして違約金取るぞと言う郵便が届く（電話がかかってきた日と同じ5/31付の郵便） 6/2 流石に、怒りを感じたのでセンターに電話する |
私の言い分とDoCoMoショップの言い分
| ・黄色い封筒に入れてDoCoMoショップに持ってくればいいので、自分が介在する必然性はない。 → 携帯保証サービスの壊れた端末は黄色い封筒に入れて送ってもらう決まりになっているの一点張り ・そもそも、修理端末が戻って来てないことを連絡してもらってなくて、出直しになる事も電話で連絡してもらってない。 → 連絡員の手落ちで申し訳ないが関係ない。修理端末が戻って来てないのだから、当然出直してくるのが当たり前。黄色い封筒はDoCoMoショップで保管できない決まりの一点張り ・全く、意味のない再来店で、そちらの手落ちなのだから、交通費負担すべき。 →決まりだからできないの一点張り |
DoCoMoのサービスセンターの言い訳
| ・期限が来たら、自動的に発送する仕組みになっているので、我々は郵便を止めることはできないので、何も悪くない。 （DoCoMoショップから電話を掛けるときに、この件について一言も連絡しなかったのは正しいらしい） ・SIMロックをかける端末は、代替機なので、新しい端末は影響を受けない ・ 違約金を払うまでの期間に余裕があるので問題ない |
対応があまりにも機械的だったので、修理機のDoCoMoショップ対応について質問してみた
| ・新規端末が到着したときに、修理機が戻ってきていなくて、客が二度手間になるであろうことを分かっていながら、詳細を説明せずに早く来ないと違約金がかかるので端末を取りに来るように急かすのは説明不足で、おかしくないか？ ・我々は、コメントする立場にない。 そもそも、修理センターから、直接携帯保証センターに送れば、問題なかったのではないか？もしくは、今回のように修理機を客に戻す必要がないので、DoCoMoショップが直接携帯保証センターに送るのは問題ないのではないか？ ・DoCoMoショップの対応なので我々が口出しする権限はない。決まりになっている。 流石に、その理屈がおかしい。 クレームとして、DoCoMoに 文句言いたいので、どこに連絡すればいいか教えてください。 しばらくお待ちください（たぶん上司と相談後） ・今回は特別DoCoMoショップにセンターまで送るように連絡を入れることになりました。これで何も問題ありませんね？ いや、文句はないけど、今回の対応がおかしかったのはどこにいえばいいのよ？言わないと改善しないでしょ？ 我々が責任をもってフィードバックします |
お分かりいただけるだろうか？
・DoCoMo ショップは、一言連絡すれば、不愉快にならないであろう連絡事項を省略する。
・決まりに則って我々は作業しているだけと言う態度を、前面に出して対応するので、客を煽ってるような印象しか受けない。(こちらから見ると何も考えずに決まりって言えばそれで済むような発言を連発してるだけにしか見えない）
と言うのが問題点
Auのサポートはみんな、もっと人間的だったんだけど、DoCoMoってこんなのなんです？ ・ω・
後味悪かったけど、不満はとりあえず解決した猫さんでした。
DoCoMoから来た手紙。
黄色い封筒。DoCoMoショップへ引き渡しでいいと書いてある
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こういうのは親会社のほうの本社に電凸するといいよｗ
こういうのは親会社のほうの本社に電凸するといいよｗ
ｽﾏﾎが出る前までは、人間的な対応してくれるｽﾀｯﾌが多かった感じがします。最近は明らかに接客の質が下がったように思いますね。
ｽﾀｯﾌの当たりはずれもあって、そういう意味ではauもｿﾌﾊﾞﾝも大差ないかもです･･･ （ ´д｀）
ｽﾏﾎが出る前までは、人間的な対応してくれるｽﾀｯﾌが多かった感じがします。最近は明らかに接客の質が下がったように思いますね。
ｽﾀｯﾌの当たりはずれもあって、そういう意味ではauもｿﾌﾊﾞﾝも大差ないかもです･･･ （ ´д｀）
docomoショップもauショップも
ほぼ全店フランチャイズですから、
当たりハズレはありそうですね
docomoショップもauショップも
ほぼ全店フランチャイズですから、
当たりハズレはありそうですね
ソフトバンクでも似たような理不尽な対応をされたことあります。
DoCoMoだけが特別なわけではありませんよ。
ソフトバンクでも似たような理不尽な対応をされたことあります。
DoCoMoだけが特別なわけではありませんよ。